16 août 2023

Pourquoi les wikis et les bases de connaissances sont souvent un échec pour les entreprises : Une nouvelle approche de la gestion des connaissances.

Pourquoi les wikis et les bases de connaissances sont souvent un échec pour les entreprises : Une nouvelle approche de la gestion des connaissances.

Les wikis et les intranets sont d’excellents outils, jusqu’à ce qu’ils ne le soient plus. Leurs promesses ? Centraliser l’information, faciliter la collaboration et accélérer le travail. Mais il y a un hic : ils manquent souvent à leurs promesses. Pourquoi ? à cause de l’accélération de la création de l’information. Les outils traditionnels ne peuvent pas suivre. L’IA pourrait changer la donne. Et le meilleur dans tout ça ? Ce changement ne vous coûtera rien.

Le problème des solutions traditionnelles de gestion des connaissances

Fait surprenant : 1% des éditeurs de Wikipédia rédigent 77% de son contenu. Et la moitié des éditeurs ne restent que 5 semaines. Si l’on applique ces chiffres à une entreprise avec des règles de gestion efficaces, une stratégie wiki efficace signifie avoir un spécialiste qui supervise le contenu et gère l’ensemble des contributeurs. C’est une tâche de gestion des connaissances qui dépasse de loin la zone de compétence de la plupart des employés d’une organisation et, par conséquent, il est difficile pour qui que ce soit de bien faire le travail si elle n’a pas été formée ou n’a pas un talent naturel.

Étant donné que peu d'entreprises peuvent justifier le coût d'un salaire à temps plein pour gérer un wiki, la plupart d'entre elles optent pour une approche de contribution volontaire. Cette attitude de laisser-faire est un désastre dans la gestion quotidienne, en particulier lorsque quelque chose d'aussi crucial que la gestion des connaissances devient "la responsabilité de tout le monde" sans supervision claire. Si vous avez déjà organisé un repas-partage sans coordonner la nourriture, vous savez de quoi je parle.

Les outils de gestion des connaissances les plus évidents sont inefficaces au rythme actuel de création des connaissances et de l’information. L’IA peut changer cela, et ce sans aucun coût associé au changement.

Au moment de leur création, la plupart des wikis et des bases de connaissances ont des objectifs ambitieux : être des dépôts de connaissances centraux qui permettent aux équipes d’accomplir leur travail plus rapidement grâce à une source digne de confiance. Les connaissances émergent dans un référentiel clairement défini et consultable pour la première fois dans l’organisation. Au sein de l’organisation, on sent que l’élan est créé et le travail se fait plus rapidement au fur et à mesure que l’information est rapidement ajoutée au wiki, et son utilité se développe proportionnellement. 

Jusqu’au moment où les doublons commencent à apparaître, l’information auparavant vraie devient fausse ou obsolète, et les termes changent, ce qui rend les résultats de recherche moins pertinents. A mesure que cette dérive persiste, les gens commencent à perdre confiance dans la base de connaissances et à moins l’utiliser.  

Née d'une initiative visant à résoudre un problème, l'organisation a désormais deux problèmes...

Le coût d'une gestion inefficace des connaissances

Dans les entreprises, l’information change souvent plus rapidement que les connaissances encyclopédiques du monde. L’information évolue au rythme des projets et des itérations de produits. La mise en œuvre de wikis et de bases de connaissances suppose soit une vision statique des flux de connaissances, soit une compréhension erronée du travail requis pour produire des résultats intéressants, mais il est naturel de toujours avoir recours à de telles solutions. Après tout, le capital informationnel est l’actif le moins bien géré dans la plupart des organisations, sauf pour certaines organisations dont le chiffre d’affaires dépend de leur capacité à générer et à récupérer le savoir collectif.

En effet, de nombreuses études montrent que les entreprises perdent énormément d’argent à cause d’une mauvaise gestion des connaissances.

Selon une étude finlandaise, les pratiques de gestion des connaissances représentent une variance de 17 % dans la performance financière des entreprises entre les plus et les moins performantes. Une revue de toutes les recherches récentes dans le domaine affirme que « la compétitivité organisationnelle [dépend] davantage du capital intellectuel que de l’aspect du travail ».

Imaginez que vous êtes assis sur une mine d’or mais que vous êtes incapable de trouver l’or...

Une nouvelle approche : Trampoline.ai

Si les wikis et les bases de connaissances ne fonctionnent pas, qu'est-ce qui fonctionnera ?

Chez Trampoline.ai, nous voulons être responsables de la croissance des entreprises à travers leurs pratiques de diffusion de la connaissance. Notre solution s'intègre aux solutions existantes afin que vos équipes n'aient pas à utiliser "un outil de plus". Nous créons une source de vérité unifiée et fiable en puisant dans les outils que vos employés utilisent quotidiennement pour faire leur travail. C'est là que se trouve la connaissance, la dupliquer ailleurs n'a aucun sens pour nous. Nous épargnons à nos employés au moins 4 heures de travail par semaine en rendant toute information accessible par une requête aussi efficace que celle de Google.

Si les connaissances ne sont pas accessibles à un employé, notre système demande à quelqu'un qui peut l'aider. Nous enregistrons la réponse, qui est intégrée dans la base de données de Trampoline pour permettre une recherche plus approfondie. Cette simple boucle nous permet d'éliminer la plupart des tâches de maintenance de l'information. Mais bien sûr, ce n'est pas tout. Les employés peuvent désormais générer de nouveaux documents sur la base des enregistrements existants et partager facilement des collections d'informations avec de nouveaux employés ou clients.